TaskUs 利用 Automation 360 和 AARI 轻松达成 AHT 目标并提高了客户满意度

公司概况

TaskUs 提供全新世代的客户体验 (CX),为世界上最具颠覆性的公司提供发展动力。该公司成立于 2008 年,当时提供的是虚拟个人助理服务,通过业务流程优化和为客户部署革命性的技术,该公司已将服务范围扩展到咨询、数字化 CX、AI 运营和内容安全。

挑战

作为其价值主张的一部分,TaskUs 不断寻找方法来提高客户的效率和生产力,这些客户通常面临流程效率低下、呼叫流质量差和错误等问题。自动化提供了一种方法,将员工从重复而平常的工作中解放出来,专注于更高级别的任务。

105%

在 AHT 目标方面的改善

100%

数据准确性

2 倍

提高工单处理能力,减少错误

3K+

获得 AARI 支持的团队成员

Luke Keenan

“在一个月内,我们开发和部署了 AARI,并通过为我们的一线团队简化任务和为我们的客户提高效率,迅速展现了其中的价值。”

— Manish Pandya,TaskUs 数字转型部门高级副总裁 语录

解决方案

Automation 360 与 TaskUs 的云原生结构和客户环境紧密结合,使云端 RPA 平台成为一个自然的自动化方案。Automation Anywhere 与 BPO 领导者及其 RPA CoE 团队合作进行了概念证明 (POC),以展示自动化的可能性。TaskUs RPA CoE 进一步加强和部署了 RPA 机器人,并为几个客户的前台实施了 AARI(Automation Anywhere 机器人界面),这对客户业务、客户的顾客群体和他们的团队成员产生了巨大的积极影响。

自动化的流程

客户与顾客

客户与顾客的验证

案例摘要

案例摘要备注

后续步骤

后续步骤指南

通话后

通话后跟进

 

完整故事

作为一个以人为本的组织,TaskUs 不断努力改变其众多数字原生客户的体验。其许多客户关注的一个领域是围绕前台优化,包括员工生产力和客户满意度。这就包括使用云端的智能自动化

TaskUs 选择 Automation 360 平台是因为它易于部署,并且能够通过 AARI 在前台即时扩展自动化。高度的安全性、综合解决方案产品和较高程度的控制也影响了该决定。

TasksUs 在金融领域的一个客户正面临着一个非常典型的客户支持问题。员工不得不整天手动访问多个系统来检索客户的详细信息,这不仅浪费了宝贵的时间,还对平均处理时间 (AHT) 产生了负面影响。数字交易之间的过渡也需要时间,因为团队成员们必须在处理下一个交易之前手动更新系统。

在一个月内,TaskUs 部署了 AARI,它让客户的团队成员在系统内就能触发机器人。机器人会从各种系统中提取所需的客户信息,并将其送回给团队成员,团队成员负责与客户进行互动。

结果,TaskUs 不仅帮助客户大大超过了他们的 AHT 目标,最终还帮助他们进一步提高了客户满意度得分 (CSAT)。

这些令人印象深刻的结果并不仅限于这一客户。如今,超过 3,000 名团队成员受益于 AARI 和自动化机器人,实现了 100% 的数据准确性,提高了效率,并能够处理更多的交易。TaskUs 的前台客户说,自动化对他们的关键绩效指标产生了积极影响,并帮助他们产生价值,同时改善了他们的业务转型、客户体验和团队成员满意度等方面。

未来

TaskUs 计划利用 AARI 来改善其团队之间的协作,并进一步提高周转时间和 RPA 的采用。目标是让 25,000 名团队成员从中受益。一旦 RPA 在整个公司 100% 部署,AARI 将通过效率的提高和客户保留实现自我融资。

该公司还消除了 IT、人力资源、工资和招聘方面的内部人工作业,并希望全面实现全民开发,以帮助其团队成员识别和实施新的自动化机会。

“RPA 已经在帮助我们这么多的员工,其愿景是为我们 25,000 名团队成员中的每一个人带来某种形式的自动化。”

— Manish Pandya,TaskUs 数字转型部门高级副总裁语录

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